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全国连锁“天地和”装饰入温后 为何投诉量高居

  

全国连锁“天地和”装饰入温后 为何投诉量高居榜首?




  装修款直省50%、豪华全包拎包入住、不满意就砸掉……这些极具诱惑力的广告词来自有着数十家连锁店的国内装饰界“黑马”——天地和装饰设计有限公司。

  去年3月初,位于瓯海大道与半塘路交叉口的天地和家装温州豪装工厂店(以下简称“温州天地和”)正式开业。作为一家进驻温州仅一年的装饰公司,温州天地和凭借不小的知名度和一站式全包的服务理念,迅速“笼络”了一大批本地客户。然而,一些装修业主在与温州天地和签订合同之后,发现公司给予的承诺和自己的预期有着较大差距。于是,退定金的情况时有发生,其他纠纷也屡见不鲜。

  据统计,去年5月以来,仅温州市12345政务服务热线就收到70余件有关温州天地和的投诉。其中,今年3月份至今就有10件投诉。在全市家装公司中,温州天地和的投诉量位居“榜首”。

  针对消费者反映较多的问题,记者于近日展开调查。

  说好的“预算等于决算”

  为何装修期间频频加价?

  作为温州装饰界的一张新面孔,“天地和”一亮相便足够吸引眼球。

  首先是“门面”和强大的营销阵势。温州天地和营业面积超过9000平方米,除了业务洽谈区,更大的区域用于各种风格的样板间展示、家装工艺展示、材料展示。

  去年8月,温州市民张女士慕名来到温州天地和。这样的“门面”顿时让她有了安全感,“规模这么大,里面人气也挺旺,我想应该是靠谱的。”

  当然,更具诱惑力的是装修价格和多项承诺。

  据“天地和”公司官网介绍,该公司与176家知名建材企业签订了工厂价协议,直接把材料从工厂搬运到老百姓手中,省去了所有中间环节,装修费用至少节省50%。

  同时,该公司还提出“218项真全包,预算等于决算”的口号,明确承诺“没有增项,没有中途加价;承诺多少钱,到业主装修入住就是多少钱”。

  一名业务员热情地接待了张女士,“他拿出一张‘全包家装节’的活动宣传单说,实测外框面积100平方米的房子,铂金套餐原价319800元,消费者交1万定金抵4万元,交2万元抵10万元,再加上合作品牌厂家赞助4万元,最终优惠价格可低至199800元,同时赠送25件豪华家具和八大件知名品牌电器。他还一再强调活动名额有限,让我赶紧下订。”

  张女士觉得这样的优惠力度的确挺大,当场支付了2万元定金。根据双方的预定合同,确定装修价格为1798元/平方米。因为享受了优惠活动,业主需配合公司开展上门参观和上镜宣传活动。

  大约过了10来天,张女士又接到温州天地和的电话,告知她可以参加“口碑房”征集活动,将原来的铂金套餐升级为翡翠套餐,以不变的价格选取更高级别的建材。

  通过“升级”活动,张女士又交纳了5万多元。至此,她已支付约30%的工程款,但关于装修细节和选材,双方尚未进行细致的沟通。

  张女士说,当时设计师跟她说展厅里面的主材、家具、电器都可以选,而事实上按照约定套餐标准选用的材料,自己是根本看不上的。所以,“很多材料只好退掉从外面买,最后装修总支出比预算多出好几十万元。”

  3月8日,记者以新房装修的名义,来到温州天地和实地了解情况,一名王姓业务员接待了记者,其工作牌上写着首席设计师。

  王姓业务员介绍说,天地和提供“整装”服务,给出的价格包人工、设计、主材、辅材、家具等。主材选择范围非常大,比如地板有8-13个品牌,共150个款式以上,包括圣象、大自然、格林等。“客户可以任意选择,价格是不变的,每平方米的标准在200-300元之间。当然,是工厂价!”

  他还告知,参加活动可以赠送全房家具,沙发、电视柜、茶几、鞋柜、床、床头柜、书桌、书椅等全部配齐,市场价在8万元以上。

  “说是价值8万元的家具,最后退还价只有1万多元,家电8件套退还价不到1万元。”张女士以及其他投诉业主告诉记者,他们在跟温州天地和签订《住宅装饰装修工程施工合同》和《住宅装饰装修销售及服务合同》时,并不清楚套餐内的主材、家具、电器的具体型号,以及哪些地方需要增项,以至于后面出现“加价”纠纷。

  去年10月,永嘉唐女士和亲戚朋友共5户在温州天地和各支付1万元定金。唐女士说,设计师给的方案就是简装,完全不符合自己预期,不然就要加钱。“后来费尽周折,五户人各退了7000元回来。”

  业主李先生告诉记者,“天地和”出的预算有较多不合理的地方,比如卧室是不吊顶的,加装要另行收费。“最后东加一点,西加一点,大大超出了预算,完全不是一价全包的概念。”

  瓯海区消保委相关负责人介绍说,他们收到的关于对温州天地和的投诉,大多是反映签订合同后出现加价,“如果还未施工的,经我们调解,基本上都退回了预付款”, 至于施工期间出现的纠纷,由于情况较为复杂,调解起来没有那么容易。

  对于装修过程中出现较多的增项,一位温州天地和的前员工认为,问题既出在装修公司,也出在业主身上。

  他表示,所谓预算等于决算只是相对而言的。也就是说,如果完全按照公司出的设计图纸去施工,那才可能不产生增项,而且总价确实会比市面上低。而事实上,温州的家装市场有别于部分内地城市。举两个简单的例子,外地的房子很多中间是不做吊顶的,直接在楼板上开槽埋线,而温州人喜欢全部做吊顶;外地可能只在门套上用到大理石,温州这边普遍把大理石用在地面和背景墙,造型和线条也会比较多。“说白了,温州人对装修的设计和品质要求比较高,一些所谓的豪华装修,到了温州只能算简装,所以改动就会频繁。既然是增项,那么无论哪个公司肯定是要加钱的。”

  至于公司方面,有些东西事先是不会跟业主全部讲清楚的,这是他们的营销策略。“如果全部讲清楚了,肯定会超过你的预期价格,那人不就走了吗?”

  说好的“随时进场”

  怎么拖了几个月才开工

  签了施工合同,何时能进场施工,何时能交房,是业主们普遍关心的问题。

  记者调查发现,在众多投诉案例中,反映温州天地和拖延工期的占了较大比例,包括签订合同后迟迟不开工的情况。

  在前面的暗访中,王姓业务员信誓旦旦地保证,“我们的工期是90个工作日,签订合同10天后,随时可以开工,日子你们自己选,这个月也行,下个月也行。”

  去年10月中旬,业主李先生与天地和签订施工合同,双方约定工期为90个工作日。

  李先生盘算着,“按照这个时间进度,春节前就可以入住。”但事与愿违,“每次问什么时候进场施工,他们都说快了快了。催了好多次都不见有行动,我只好每天打电话要求退款。这么一‘闹’终于来了两个人,结果在墙上喷了‘开工大吉’几个大字后,又不见动静了。最后硬生生被拖了2个多月,才真正开始施工。”

  市民孔先生则反映,90天工期,去年6月中旬开始进场施工,结果装了近7个月还没有竣工。

  家住瑞安的一名业主更为焦急,“五天后就是儿子大婚的日子,可新房装修到现在还没有完全弄好。”

  记者翻阅几位业主的施工合同发现,在开工日期这一栏,全部未填写;而在竣工日期这一栏,有的也没有填写。

  

全国连锁“天地和”装饰入温后 为何投诉量高居榜首?




  关于逾期赔偿这一项,合同里是这样写的,“因为乙方的原因导致竣工日期延后,乙方按30元/工作日赔偿甲方”。

  记者算了一笔账,一个月大致是22个工作日,那么如果“天地和”逾期1个月,只需支付660元的逾期赔偿。

  对于这一条款,几家本土家装公司的负责人认为,“天地和”是在规避逾期的责任。目前较为普遍的标准是,逾期一天赔偿100-150元。

  温州某家装公司负责人杨先生说,逾期赔偿金至少要与房租相匹配。如果业主在装修期间租住在外,那么月租金至少在3000-5000元,由此可见30元/天的标准明显偏低。

  不过,杨先生也表示,关于逾期赔偿款并没有一个明确范围,只要双方约定即可。

  对于拖延工期的问题,一位“天地和”内部人士透露,“主要是订单量大,忙不过来。”

  记者走访市区一些新建楼盘发现,温州天地和的订单量确实不少。瓯海一个新建小区,已有近20户住户委托他们进行装修。

  上述人士解释说,项目经理手头只有两三拨人,要是到了年底交房高峰期,肯定忙不过来。“项目经理责任心强一点的,或者业主脾气火爆一点的,进度会快;要是业主不太会催的,时间就拖下来了。”

  

全国连锁“天地和”装饰入温后 为何投诉量高居榜首?




  说是培训过的专业师傅

  怎么低级失误“密密出”

  尽管春节前已经入住新房,但业主孔先生仍在等待“天地和”的四扇移门。

  谈及这件事情,孔先生窝了一肚子火,“设计图纸上原来是两扇门,我考虑两侧的冰箱和灶台影响进出,便建议改成四扇门。设计师明明现场做了记录,结果还是做成了两扇门。与他们沟通后,同意重做。谁知道发过来的门数量是对了,规格又出错,根本无法安装,只好又重新做。”

  业主李先生吐槽说,签完合同后,他约了几个朋友帮忙选材,足足花了半天时间。“哪知道几天后打来电话说,业务员把型号记录单弄丢了,让我重新过去选,这谁还记得住啊!”

  业主张女士对温州天地和的设计人员也颇有微词,“每次提出修改意见,都石沉大海,隔很久才会回复。最气人的是缺乏生活常识,居然把主卧的空调出风口设计在枕头上方。”

  记者暗访时,上述王姓业务员言之凿凿,“所有施工队都是‘天地和’公司的,温州大概有几百号人,全部培训上岗,还给交五险。参加这次活动的客户,全部由我们长沙培训学校培训出来的工人进行施工。公司承诺,施工质量不满意,你可以直接砸掉,所有费用由我们来承担。”

  然而,记者走访了几个工地,现场施工人员都表示,他们只是项目经理叫过来干活的,跟温州天地和并无关联。

  张女士说,由于平常工作较忙,因此选择了“全包”,想让自己省心一点,但做过来简直比“半包”还累。如果是“半包”,所有事情直接找包工头就行,但“天地和”的分工很细,许多问题找项目经理不管用,要自己不停地去找人协调。

  对于管理上的欠缺,上述温州天地和的前员工解释说,公司的服务模式是好的,就是每个人发挥自己的专长,比如顾问设计师只负责签单;规划设计师负责量房出图纸,深化设计师负责后期改动,这等于是一个团队在给顾客服务。但毕竟是新进入的市场,人一多管理上就会有难度,人员之间的磨合不够好的话,容易出现扯皮现象。

  而一名已调离温州区的“天地和”员工认为,管理上最大的问题不是项目经理这个环节,而是后面的主材安装。“针对存在的问题,公司已经开始进行‘改革’。”

  几家本土装饰企业的负责人分析,“全包装修”是一个不可逆的趋势,但目前温州市场“半包”仍是主流。“天地和”进入温州后,从本土公司挖了不少人,其中一些“工匠”去做了管理,经验有所欠缺。而且,一些临时雇用的施工人员可能对公司制度以及施工标准并不了解,责任心也会差一点。订单一多,管理可能就跟不上。

  委托“天地和”装修

  为何与“童派商贸”签合同?

  去年,洞头的蔡先生与温州天地和签订装修合同。事后,蔡先生觉得对方有夸大宣传之嫌,而且签订的合同也不规范,遂要求退款。

  蔡先生说:“我是委托天地和装修,但其中一份合同的落款却是另一家公司。当时,这份合同是天地和的人拿给我签的,全程未告知相关情况,我自己也未留意。后来一想,这不是相当于天地和把装修业务给转包了?”

  经温州市消保委调解,蔡先生退回了8万余元的装修款。

  蔡先生口中的另一家公司名为温州童派商贸有限公司,负责提供房屋装修所需的主材、家具、家电等房屋装修所需商品的采购服务。

  温州童派商贸有限公司执行董事兼总经理宗盼龙解释,温州童派商贸有限公司与温州天地和装饰设计有限公司实际上是“同一家公司”,采购的商品如果出了问题,可以直接找温州天地和解决。

  为什么不直接与温州天地和签署合同?宗盼龙没有解释。记者3月8日暗访时,王姓业务员称:“这是为了合理避税”。

  对此,浙江时代商务律师事务所副主任陈一来认为,如果日后出现合同纠纷,可能会对消费者追责造成不必要的麻烦。

  蔡先生向温州市消保委反映的另一个问题是:“刚开始说好的装修包干价,到后期选材的时候,价格越来越高。”

  温州市消保委相关负责人表示,他们接到的有关“天地和”的投诉件中,反映装修过程中存在加价的较为集中。“原来的合同没有注明材料的名称、品牌、规格、型号、等级等内容,许多纠纷由此引发。”

  去年农历年底,温州市消保委约谈温州天地和相关负责人,要求该公司规范相关合同,明确价格。上述负责人介绍,根据浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法,住宅装修经营者应当与消费者订立书面合同,明确施工期限、施工质量、施工费用、质量保证方式、违约责任等内容;由经营者提供装修材料的,应当书面约定材料的名称、品牌、规格、型号、等级和价格等。

  至于温州天地和提供的合同中,开工时间、竣工日期等处显示为空白的情况。陈一来律师认为,开工日期、竣工日期,作为装修合同中的一项重要要素,天地和没有在合同上进行明确,违反了《合同法》的相关规定。

  记者了解到,目前温州天地和已经采取一些整改措施,并对公司人员进行调整。

  温州市消保委相关负责人表示,家装过程比较复杂,很难做到完全没有投诉,但家装质量事关老百姓的生活品质,无论是本土或外来家装企业都应该加强自律、诚信经营,提高服务质量,为温州市民的幸福生活添砖加瓦。

  (原标题《全国连锁“天地和”装饰入温后,为何12345收到了70余件投诉?》。见习编辑 邵晨婵)

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